【成本工程】管理提升確保售后服務(wù)成本受控

時(shí)間:

2023-11-27

2023年，公司持續(xù)開(kāi)展“成本工程”專項(xiàng)工作，緊扣“三個(gè)全面、三個(gè)著力”的年度方針目標(biāo)，積極推進(jìn)各項(xiàng)具體舉措落實(shí)落地。公司成立“成本工程”領(lǐng)導(dǎo)小組，公司董事長(zhǎng)、黨委書(shū)記劉吉順每月主持召開(kāi)成本工程推進(jìn)例會(huì)，通報(bào)檢查情況，肯定亮點(diǎn)，指出不足，明確措施，促進(jìn)提升。我們將開(kāi)設(shè)專欄，陸續(xù)刊發(fā)推進(jìn)過(guò)程中的典型案例，為全面完成“成本工程”目標(biāo)任務(wù)，營(yíng)造良好的成本管控文化氛圍。本期，我們選取推進(jìn)過(guò)程中的售后服務(wù)成本管控作為典型案例進(jìn)行專題報(bào)道。

售后服務(wù)成本

是企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的一項(xiàng)重要成本

2023年，公司專門(mén)成立了客戶服務(wù)部

積極提升管理

強(qiáng)化售后成本管控

規(guī)范售后服務(wù)制度，增強(qiáng)工作效能。為進(jìn)一步控制售后服務(wù)成本，營(yíng)銷中心客戶服務(wù)部根據(jù)近年來(lái)售后服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，測(cè)算出啟閉機(jī)、機(jī)械產(chǎn)品和光電產(chǎn)品的主要產(chǎn)品服務(wù)周期及成本，并以實(shí)際情況為基礎(chǔ)，廣泛征求意見(jiàn)，制定印發(fā)《主要產(chǎn)品售后服務(wù)周期和成本管理辦法（試行）》。為確保制度的有效運(yùn)行，組織對(duì)技術(shù)中心、制造中心、營(yíng)銷中心相關(guān)人員開(kāi)展學(xué)習(xí)宣貫，引導(dǎo)人員養(yǎng)成按制度和流程辦事的良好習(xí)慣，推進(jìn)制度有效落地執(zhí)行。

細(xì)化基礎(chǔ)管理工作，提升管控力度。完善了《售后服務(wù)施工總臺(tái)賬》，進(jìn)一步細(xì)化售后處理單編號(hào)、質(zhì)量單號(hào)、服務(wù)類別、產(chǎn)品類別、派工單下發(fā)時(shí)間、派工地點(diǎn)、售后任務(wù)、對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品編號(hào)、交付交驗(yàn)時(shí)間等數(shù)據(jù)，一目了然從總臺(tái)賬上查詢到具體售后天數(shù)及對(duì)應(yīng)成本費(fèi)用。售后服務(wù)部、質(zhì)量部按月分別匯總統(tǒng)計(jì)安裝調(diào)試類費(fèi)用、質(zhì)量處置類費(fèi)用、增值服務(wù)類費(fèi)用，通過(guò)對(duì)三個(gè)服務(wù)類別的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出后續(xù)售后服務(wù)成本的管控舉措，并由售后服務(wù)部監(jiān)督落實(shí)。

加強(qiáng)內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)，提高工作效率。組建售后服務(wù)工作群，售后服務(wù)人員出門(mén)在外，每天對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作情況進(jìn)行反饋，對(duì)于可能影響售后服務(wù)進(jìn)度的如技術(shù)支持、生產(chǎn)統(tǒng)籌、加工制造等因素，保持緊密聯(lián)系。各相關(guān)部門(mén)協(xié)同配合，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)解決困難，提高了售后服務(wù)人員的現(xiàn)場(chǎng)工作效率，確保售后服務(wù)成本可控。

強(qiáng)化成本管控意識(shí)，確保服務(wù)質(zhì)量。售后服務(wù)人員出門(mén)前，客戶服務(wù)部會(huì)提前告知預(yù)算費(fèi)用，同時(shí)給予售后負(fù)責(zé)人一定范圍內(nèi)的權(quán)限，統(tǒng)籌規(guī)劃服務(wù)人員與任務(wù)節(jié)點(diǎn)。項(xiàng)目結(jié)算時(shí)，若實(shí)際售后服務(wù)成本不超過(guò)預(yù)算額度，可上報(bào)申請(qǐng)結(jié)余額度獎(jiǎng)勵(lì)；若超過(guò)預(yù)算額度，售后人員發(fā)生的住宿費(fèi)、相關(guān)補(bǔ)貼等費(fèi)用支出將進(jìn)行相應(yīng)核算削減。在確保售后服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步促進(jìn)了售后服務(wù)人員的成本意識(shí)的提升。

公司推進(jìn)“成本工程”以來(lái)

各部門(mén)協(xié)同發(fā)力

截至10月底

公司2023年成本費(fèi)用總額

較上年同期下降11.36%

成本管控成效顯著

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